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Les visites mystères dans le transport de voyageurs : sont-elles vraiment efficaces ?

Dans de nombreux domaines (commerces spécialisés, grande distribution, restauration, hôtels, banques, …) la réalisation de visites mystères est monnaie courante. Les grandes enseignes les utilisent pour mesurer la qualité de service dans leurs points de vente, de façon objective et indépendante. Certains les considèrent comme malhonnêtes envers les collaborateurs. Pourtant, elles ont fait leur apparition sur la majorité des réseaux de transport de voyageurs, urbains comme interurbains.

Sont-elles vraiment efficaces ?

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Palmarès des objets oubliés et parfois insolites dans les autocars

Alliance Autocar a dressé une liste plutôt insolite des objets perdus dans les véhicules de sa flotte.

Alliance Autocar a transporté plus de 100 000 passagers cet été (touristes, groupes, colonies, transferts aéroport, visites, parcs d’attractions, etc.). Des centaines d’objets ont été oubliés par les passagers pendant cette période.

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Visites Mystères – Transport

Les entreprises ont depuis bientôt 30 ans recours aux clients mystère pour mesurer la qualité délivrée de leurs équipes commerciales. Cette démarche consiste à envoyer  des « visiteurs mystère » qui jouent le rôle de prospects ou de clients (sur la base de scénarios prédéfinis) pour évaluer les performances des équipes sur le terrain.

 

Quelques exemples sur lesquels nous pouvons intervenir avec nos enquêteurs  :

  • Vous avez des doutes sur certains conducteurs (délivrance de titres, amabilité, respect de l'itinéraire, …). Nous intervenons sur 1 ou 2 jours, sur des services ciblés afin de confirmer ou infirmer vos doutes.
  • Vous souhaitez identifier des axes d'amélioration afin d'organiser des formations ciblées.
  • Vous exploitez un réseau interurbain ou urbain et souhaitez avoir un large aperçu de la qualité de service proposée par vos équipes.

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