Dans de nombreux domaines (commerces spécialisés, grande distribution, restauration, hôtels, banques, …) la réalisation de visites mystères est monnaie courante. Les grandes enseignes les utilisent pour mesurer la qualité de service dans leurs points de vente, de façon objective et indépendante. Certains les considèrent comme malhonnêtes envers les collaborateurs. Pourtant, elles ont fait leur apparition sur la majorité des réseaux de transport de voyageurs, urbains comme interurbains.
Sont-elles vraiment efficaces ?
1. Qu’est-ce qu’une visite mystère ?
Une visite mystère est la réalisation d’un parcours client lambda, selon un scénario défini, par un enquêteur indépendant. Cet enquêteur, formé en amont, observera un certain nombre de points (amabilité, ponctualité, propreté, sécurité, …) selon une grille de contrôle prédéfinie. L’expérience client vécue durant cette visite sera synthétisée par le biais d’un témoignage, d’une grille de notation.
2. À quoi servent-elles ?
Avant d’avoir fait appel à un cabinet indépendant pour la réalisation de visites mystères, il est essentiel d’identifier les objectifs. Ce sont ces objectifs, clairement définis au préalable qui nous permettront de bien analyser les résultats avant de les exploiter et d’en extraire le meilleur.
a. Les objectifs définis préalablement
Il est important de dissocier les visites mystères orchestrées par le donneur d’ordre et celles mises en place par le transporteur lui-même. Lorsqu’elles sont organisées par le donneur d’ordre, les visites mystères ne doivent pas être subies par le transporteur. Il doit, au contraire, y voir une réelle opportunité d’améliorer son fonctionnement interne et ses process.
Dans les deux cas, il est nécessaire d’identifier les principaux objectifs qui peuvent être résumés par l’acronyme MIFF :
Mesurer – Identifier – Féliciter – Former
Mesurer son niveau de qualité de service et le suivre dans le temps :
Afin d’obtenir des indicateurs pertinents et performants, nous allons comparer les résultats de campagnes de visites mystères menées périodiquement et en analyser les résultats. Ainsi, mener une campagne isolée n’a pas de véritable valeur. Pour qu’elle soit optimisée, toute enquête doit être réalisée sur un échantillon suffisant et être comparée aux résultats antérieurs voire à d’autres entreprises et/ou réseaux de transport en commun si les grilles utilisées sont exactement les mêmes. Si ce n’est pas le cas, la comparaison est inutile voire dangereuse.
La première campagne de visites mystères fait office d’état « zéro ». Elle servira à évaluer les améliorations des prochaines campagnes.
Identifier les items pouvant être améliorés :
Selon les résultats, différents points peuvent être identifiés comme pouvant faire l’objet d’améliorations.
Féliciter et informer les conducteurs des résultats :
Il est indispensable de placer les conducteurs au centre de la démarche. Une communication interne sur le sujet est essentielle au préalable. Elle doit les informer du fonctionnement, du contenu de la grille de contrôle, de la fréquence, mais surtout des objectifs. Informer exhaustivement les conducteurs sur la démarche vous permettra également d’éviter d’être taxé d’entreprise malhonnête qui espionne ses collaborateurs, sans leur consentement, et à des fins inconnues.
Périodiquement, il est utile de communiquer collectivement les résultats aux conducteurs. Ils se sentiront encouragés et auront à cœur de s’engager au quotidien sur le sujet de la qualité de service, d’autant plus si les résultats s’améliorent.
Cependant, les conducteurs les premiers concernés sont ceux ayant été audités. La date, l’heure et la ligne du contrôle permettent d’identifier le conducteur. Si des faits graves et reprochables ont été observés durant le contrôle, le conducteur concerné doit faire l’objet d’un entretien. Mais en cas de contrôle très positif, le conducteur doit également être informé en lui fournissant la grille de contrôle ou juste le résultat final (en prenant soin de ne pas mentionner la date, l’heure et la ligne du contrôle pour conserver l’anonymat de l’enquêteur). C’est une source de motivation inégalable. Trop souvent nous nous concentrons sur les erreurs de nos collaborateurs en oubliant de les féliciter au moment opportun.
Former les collaborateurs :
Grâce aux items identifiés comme améliorables, nous allons pouvoir désormais mettre en place des formations adaptées. Quelques exemples (problème identifié > formation proposée) :
- Conduite brusque > formation éco-conduite en externe ou accompagnement par un tuteur en interne,
- Réponses apportées aux questions du client non convaincantes > formation commerciale en interne,
- Mauvaise indication sur girouette > rappeler le fonctionnement via une note interne.
Lorsque les visites mystères sont organisées par le transporteur, d’autres objectifs peuvent venir se greffer aux premiers cités :
- Compléter et/ou comparer les enquêtes réalisées par le donneur d’ordre
Soit les enquêtes sont réalisées avec une grille strictement identique par un autre cabinet que celui choisit par la collectivité afin d’augmenter l’échantillon de services contrôlés et ainsi comparer les données. Soit l’entreprise choisit de créer sa propre grille afin d’aller plus loin sur des sujets lui tenant à cœur et peu développés dans la grille de la collectivité.
- Prouver la détermination de l’entreprise à mesurer et à améliorer la qualité de service
Si le donneur d’ordre n’a pas mis en place de campagne de visites mystères (par manque de budget, par manque de ressources humaines, par manque d’idées parfois ou toute autre raison) c’est l’occasion rêvée pour l’entreprise de montrer son engagement sur le sujet de la qualité de service. Dans ce cas, il faut être généreux en communication et transparent sur les résultats en les fournissant chaque mois à la collectivité par exemple. Cette détermination ne pourra qu’être saluée par le donneur d’ordre. Lors d’une réponse à un appel d’offres également, la mise en avant de réalisation de visites mystères représente un vrai avantage par rapport aux offres de certains concurrents.
- Cibler les visites mystères sur une catégorie de conducteurs
Jusqu’à maintenant nous mettions en avant une mesure de qualité de service globale pour l’entreprise. En tant que dirigeant ou directeur d’exploitation, il est envisageable de mettre en place des visites mystères sur les nouveaux conducteurs pour observer si les consignes ont bien été appréhendées. Après la réception de réclamations (amabilité, conduite) ou l’existence d’un doute (délivrance de titres de transport), vous pouvez également cibler un ou plusieurs conducteurs pour vérifier le bien fondé de ces remontées.
b. Contrôles internes, un moyen de substitution performant ?
Nous venons de définir les objectifs nécessaires à une mesure efficace de votre qualité de service. Pouvons-nous atteindre ces objectifs par le biais de contrôles internes sans passer par la réalisation de visites mystères ?
Afin de ne pas mandater un cabinet pour réaliser des visites mystères, vous pouvez décider d’organiser des contrôles directement en interne. Ces derniers vous permettent de contrôler, à moindre coût, un nombre important d’items dont la propreté, l’état général des véhicules, la tenue, le comportement des conducteurs, la conduite, … Ces contrôles peuvent être menés au dépôt, à un arrêt isolé ou en embarqué.
Même s’il n’existe aucun frein pour contrôler en interne la ponctualité, élément factuel et objectif, l’observation des autres points dont la propreté, la tenue, la conduite, … paraît plus complexe. En effet, quelle valeur objective donner à des contrôles réalisés par des collègues ? Il est compliqué d’avoir un œil critique et juste envers des collègues côtoyés toute l’année. De plus, difficile, notamment pour les petites structures n’ayant pas de ressources dédiées aux contrôles, de mobiliser des effectifs régulièrement pour des opérations de contrôle. Dans ce cas, le volume de contrôles demandé dans le cahier des charges par le donneur d’ordre est rarement atteint.
En externalisant ces missions de contrôle, vous vous délestez d’un poids et obtenez des indicateurs plus performants car plus objectifs.
Si des objectifs clairs sont fixés en amont, les visites mystères apparaissent comme la meilleure méthode pour mesurer efficacement la qualité de service d’un réseau de transport en commun. Cependant, d’autres précautions doivent être prises pour en tirer le meilleur.
3. Quelles précautions à prendre ?
a. L’élaboration de la grille
La grille de contrôle (ou grille de notation) utilisée par les enquêteurs est le point central d’une campagne de visites mystères. Il faut que cette grille soit parfaitement en phase avec les objectifs fixés ci-dessus et rédigée selon le cahier des charges du contrat qui lie le transporteur et le donneur d’ordre. Utiliser une grille récupérée sur un autre réseau ou une autre entreprise sans l’adapter à votre fonctionnement serait une erreur. Même si des points de convergence existent, votre grille de contrôle doit être unique pour refléter vos valeurs, vos process et ainsi répondre à vos objectifs, eux aussi uniques.
A partir du cahier des charges il faut affecter un coefficient à chaque critère contrôlé. Exemples :
- Respect du code de la route noté sur 6
- Tenue du conducteur noté sur 4
- L’élaboration de la grille est aussi l’occasion de se poser des questions sur des process internes.
Exemple de réflexions à avoir :
- Quelle est la procédure au sujet des clients à mobilité réduite ?
- Une tenue « entreprise » existe-t-elle ? Si non, quelles sont les consignes ?
- Pour l’interurbain, quelles consignes sont données à mes conducteurs concernant la manipulation des soutes ?
- Toutes mes procédures sont-elles correctement transmises à mes conducteurs ?
Dans tous les cas, il ne faut pas hésiter à se rapprocher du cabinet retenu qui pourra vous aiguiller grâce à ses expériences et références.
Avant même d’avoir mené une seule visite mystère, nous pouvons considérer, à ce stade, que la mise en place de cette démarche a été bénéfique. Elle vous aura permis de mener une réflexion globale sur notre démarche de qualité de service.
b. Choix du cabinet
Dès le début de votre démarche, le cabinet doit vous accompagner dans la mise en place de la démarche. Il ne doit pas se réduire à être le fournisseur d’enquêteurs. Or, pour vous accompagner, il faut des compétences techniques. On ne s’improvise pas expert en transport de voyageurs. Des cabinets spécialisés, ayant fait leurs preuves, existent. Ils auront la capacité de vous accompagner de la création de la grille de contrôle à la restitution des résultats en passant par la formation des enquêteurs (voir ci-dessous) et la planification des contrôles. Cette dernière est essentielle pour que les visites mystères soient réellement efficaces. Plusieurs précautions sont à prendre pour obtenir une photographie représentative de la réalité dont :
- Planifier les contrôles selon des contraintes précises,
- Varier les périodes de contrôles (matin, soir, semaine, week-end, vacances, …),
- Répartir proportionnellement les contrôles sur les lignes exploitées.
c. Formation des enquêteurs
Les enquêteurs seront vos yeux et vos oreilles durant toute la durée de la campagne de visites mystères. Nous devons leur faire confiance. C’est pourquoi le recrutement et la formation sont essentiels. Le cabinet retenu sélectionnera un échantillon représentatif d’enquêteurs, en ayant vérifié qu’ils remplissent les prérequis (qualités de rédaction, d’observation, de respect des consignes). Par la suite, il lui prodiguera une formation technique (physique et/ou à distance). Sans formation technique des enquêteurs, votre campagne est vouée à l’échec car les résultats seront faussés.
Réaliser des visites mystères représente un coût conséquent, entre 50€ et 150€ par visite, tout compris, selon les modalités d’organisation. Avant la signature d’un contrat, nous vous conseillons de bien vérifier ce qu’il contient (enquêtes, création grille, planification, restitution des données).
Aujourd’hui, certaines collectivités organisent elles-mêmes des visites mystères, en urbain ou en interurbain. Si elles ne fournissent pas les résultats, demandez-leur, ils vous serviront à identifier des problématiques qu’il conviendra de corriger par des actions en interne. Quand rien n’est organisé par le donneur d’ordre, faites-le ! En fixant des objectifs clairs et précis, les résultats vous permettront d’avoir une photographie réelle de votre qualité de service pour l’améliorer au fil du temps par des actions d’accompagnement et de formation.
« La conductrice est très souriante, elle m’accueille agréablement et m’explique le fonctionnement des abonnements grâce à sa billettique. Le voyage est très agréable grâce à une conduite souple et un véhicule récent. »
Trêve d’argumentations. Vous aussi, vous rêvez de recevoir ce type de commentaires pour un de vos conducteurs ? Alors la réponse à la question initiale est simple : oui, les visites mystères dans le transport de voyageurs sont efficaces !